A medida que la digitalización se apodera del mundo, la gente ha adoptado un enfoque que prioriza lo digital. Por lo tanto, las empresas también han evolucionado de acuerdo con las necesidades cambiantes de los clientes. Esta transición ya se ha producido en todos los sectores, incluida la banca minorista.
Los bancos minoristas se han alejado de las tiendas físicas para expandir su presencia digital a través de estrategias multicanal. Los bancos minoristas ahora tienen múltiples puntos de contacto para que los clientes se conecten con ellos, como aplicaciones móviles, sitios web, sucursales fuera de línea, quioscos, lobby electrónico, agentes, Whatsapp, agentes de chat, etc.
¿Qué es la banca omnicanal?
Una estrategia bancaria omnicanal implica la perfecta integración de múltiples canales para ofrecer una experiencia ininterrumpida. Estas soluciones también vienen con capacidades para registrar las observaciones de los usuarios y sugerir soluciones intuitivas utilizando IA.
Digamos que alguien abre el sitio web de su banco con la intención de solicitar una tarjeta de crédito. Sin embargo, por alguna razón abandona el proceso a mitad de camino después de dar su información básica.
La solución de banca omnicanal creará un perfil temporal con su nombre y mantendrá un registro del mismo.
¿Qué pasa si, unos días después, deciden acudir a una sucursal bancaria para solicitar una tarjeta de crédito? El empleado del banco puede recoger inmediatamente su formulario medio cumplimentado una vez que haya enviado sus datos básicos y completar el proceso desde allí.
E incluso si no regresan a usted, dado que su solución omnicanal ha registrado su actividad, enviará un recordatorio a su equipo de ventas y marketing para que los controle. Puede automatizar aún más este proceso.
¿Cómo elegir una solución bancaria omnicanal?
Sabiendo lo crucial que puede ser una solución bancaria omnicanal, es esencial entender cómo seleccionar una. Aquí hay algunos parámetros sobre los cuales puedes juzgarlos:
1. Experiencia multicanal
El objetivo de esta solución es ofrecer a los usuarios una experiencia multicanal perfecta. Debería ser compatible con la aplicación móvil, el sitio web, la mensajería social y cualquier otro punto de contacto posible de su banco minorista.
El cliente debería poder pasar de un canal a otro sin ninguna interrupción.
La solución bancaria omnicanal debe poder adaptarse a todos sus canales y permitir una transición fluida.
2. Seguridad
Este es sin duda uno de los factores más importantes a considerar antes de lanzarse a implementar una solución. La plataforma tendrá acceso completo a los datos de sus clientes; Por lo tanto, la seguridad nunca puede verse comprometida.
Debe comprender completamente los protocolos de seguridad que sigue la solución para mantener sus datos seguros.
3. Facilidad de integración
¿Qué tan fácil es integrar esta solución con su plataforma existente? ¿Cuánto tiempo llevará implementarlo completamente y hacer operativo el proceso? ¿El equipo que le ayudará con el proceso de incorporación es cooperativo?
Estas son algunas preguntas esenciales que debe hacerse antes de comprometerse con una solución.
4. Personalizable
No querrá implementar una solución rígida que no pueda personalizarse según sus expectativas.
Asegúrese de que la solución que está considerando pueda personalizarse completamente según sus necesidades. Una vez implementada, la plataforma no debería aparecer desconectada; debe encajar perfectamente en tu imagen de marca.
¿Por qué es importante una solución bancaria omnicanal?
Veamos algunos datos para comprender mejor cómo la omnicanalidad puede ayudar a los bancos minoristas.
Si observa el gráfico a continuación, verá que la mayoría de las interacciones con los clientes se realizan en línea, lo que contribuye a un pequeño porcentaje de las ventas.
Esto se debe a que para actividades diarias como retiros, pagos, etc., las personas utilizarán cualquiera de los puntos de contacto y completarán sus acciones. Cuando tienen que tomar decisiones complejas, como solicitar un préstamo, realizar una inversión, etc., es probable que exploren sus servicios en línea, pero necesitan un empujón para dar el paso.
Con una estrategia omnicanal, puedes identificar a estos clientes potenciales y ayudarlos a decidir.
Proporcionará a su equipo de ventas y marketing información sobre estos prospectos y facilitará el proceso.
Además, según otra investigación de Mc Kinsey, es probable que los clientes que utilizan múltiples canales le compren más productos.
Estas soluciones también le permiten recopilar datos sobre sus clientes existentes y compartir información para que su equipo pueda brindarles comunicaciones personalizadas.
Conclusión
Los bancos minoristas están dejando mucho dinero sobre la mesa al no realizar un seguimiento de los clientes potenciales activos, no registrar la información de los clientes y no garantizar una transición fluida entre los canales en línea y fuera de línea.
Una solución bancaria omnicanal puede ayudarle a mejorar la experiencia de sus clientes y, al mismo tiempo, aumentar sus ingresos.
