Wraz z postępującą cyfryzacją na świecie ludzie przeszli na podejście oparte na technologiach cyfrowych. Dlatego też przedsiębiorstwa również ewoluowały zgodnie ze zmieniającymi się potrzebami klientów. To przejście miało już miejsce we wszystkich sektorach, w tym w bankowości detalicznej.
Banki detaliczne odeszły od tradycyjnych rozwiązań, aby rozszerzyć swoją obecność cyfrową dzięki strategiom wielokanałowym. Banki detaliczne mają teraz wiele punktów kontaktowych, z których klienci mogą się z nimi połączyć, takich jak aplikacja mobilna, strona internetowa, oddziały offline, kiosk, e-lobby, agenci, Whatsapp, agenci czatu itp.
Czym jest bankowość omnikanałowa?
Strategia bankowości wielokanałowej obejmuje płynną integrację wielu kanałów w celu zapewnienia nieprzerwanego doświadczenia. Rozwiązania te oferują także możliwość rejestrowania obserwacji użytkowników i sugerowania intuicyjnych rozwiązań z wykorzystaniem sztucznej inteligencji.
Załóżmy, że ktoś otwiera witrynę Twojego banku z zamiarem złożenia wniosku o kartę kredytową. Jednak z jakiegoś powodu po podaniu podstawowych informacji opuszcza proces w połowie.
Rozwiązanie bankowości omnichannel utworzy tymczasowy profil z jego imieniem i nazwiskiem i będzie go rejestrował.
A co jeśli kilka dni później zdecydują się udać do oddziału banku i złożyć wniosek o kartę kredytową? Po podaniu podstawowych danych pracownik banku może od razu odebrać wypełniony w połowie formularz i na tej podstawie zakończyć proces.
A nawet jeśli do Ciebie nie wrócą, ponieważ Twoje rozwiązanie omnichannel zarejestrowało ich aktywność, wyśle przypomnienie do Twojego zespołu sprzedaży i marketingu, aby się z nimi skontaktował. Możesz dodatkowo zautomatyzować ten proces.
Jak wybrać rozwiązanie w zakresie bankowości omnichannel?
Wiedząc, jak istotne może być rozwiązanie w zakresie bankowości wielokanałowej, ważne jest, aby wiedzieć, jak je wybrać. Oto kilka parametrów, na podstawie których możesz je ocenić:
1. Doświadczenie wielokanałowe
Istotą takiego rozwiązania jest zapewnienie użytkownikom płynnej wielokanałowej obsługi. Powinien obsługiwać aplikację mobilną, stronę internetową, komunikatory społecznościowe i każdy inny możliwy punkt kontaktu Twojego banku detalicznego.
Klient powinien mieć możliwość przejścia z jednego kanału do drugiego bez żadnych zakłóceń.
Rozwiązanie bankowości omnichannel musi być dostosowane do wszystkich Twoich kanałów i umożliwiać płynne przejście.
2. Bezpieczeństwo
Jest to bez wątpienia jeden z najważniejszych czynników, które należy wziąć pod uwagę przed przystąpieniem do wdrażania rozwiązania. Platforma będzie miała pełny dostęp do danych Twoich klientów; dlatego bezpieczeństwo nie może być nigdy zagrożone.
Aby Twoje dane były bezpieczne, powinieneś w pełni zrozumieć protokoły bezpieczeństwa stosowane w rozwiązaniu.
3. Łatwość integracji
Jak łatwo jest zintegrować to rozwiązanie z istniejącą platformą? Ile czasu zajmie pełne wdrożenie i uruchomienie procesu? Czy zespół, który pomoże Ci w procesie onboardingu jest spółdzielczy?
Oto kilka podstawowych pytań, które powinieneś zadać, zanim zdecydujesz się na rozwiązanie.
4. Możliwość dostosowania
Nie chciałbyś wdrażać sztywnego rozwiązania, którego nie da się dostosować do Twoich oczekiwań.
Upewnij się, że rozwiązanie, które rozważasz, da się w pełni dostosować do Twoich potrzeb. Po wdrożeniu platforma nie powinna sprawiać wrażenia odłączonej; musi idealnie pasować do wizerunku Twojej marki.
Dlaczego wielokanałowe rozwiązanie bankowe jest ważne?
Przyjrzyjmy się danym, aby lepiej zrozumieć, w jaki sposób omnikanałowość może pomóc bankom detalicznym.
Jeśli spojrzysz na poniższy wykres, zobaczysz, że większość interakcji z klientami odbywa się online, co przekłada się na niewielki procent sprzedaży.
Dzieje się tak dlatego, że w przypadku codziennych czynności, takich jak wypłaty, płatności itp., ludzie będą korzystać z dowolnego punktu kontaktu i realizować swoje działania. Kiedy muszą podjąć złożone decyzje, takie jak zaciągnięcie pożyczki, dokonanie inwestycji itp., prawdopodobnie będą przeglądać Twoje usługi online, ale potrzebują zachęty, aby podjąć decyzję.
Dzięki strategii omnichannel możesz zidentyfikować tych potencjalnych klientów i pomóc im w podjęciu decyzji.
Dzięki temu Twojemu zespołowi ds. sprzedaży i marketingu uzyskasz informacje o potencjalnych klientach, co ułatwi cały proces.
Ponadto, według jednego z innych badań Mc Kinseya, klienci korzystający z wielu kanałów prawdopodobnie kupią od Ciebie więcej produktów.
Rozwiązania te umożliwiają także zbieranie danych o istniejących klientach i udostępnianie informacji, dzięki czemu Twój zespół może zapewnić im spersonalizowaną komunikację.
Wniosek
Banki detaliczne zostawiają dużo pieniędzy na stole, nie śledząc aktywnych leadów, nie rejestrując informacji o klientach i nie zapewniając płynnego przejścia między kanałami online i offline.
Rozwiązanie bankowości wielokanałowej może pomóc poprawić jakość obsługi klientów, jednocześnie zwiększając przychody.
