Когда цифровизация захватила мир, люди перешли к цифровому подходу. Таким образом, предприятия также развивались в соответствии с меняющимися потребностями клиентов. Этот переход уже произошел во всех секторах, включая розничный банкинг.
Розничные банки отошли от традиционных банков и расширили свое цифровое присутствие с помощью многоканальных стратегий. Розничные банки теперь имеют несколько точек соприкосновения с клиентами, таких как мобильное приложение, веб-сайт, автономные отделения, киоски, электронное лобби, агенты, WhatsApp, чат-агенты и т. д.
Что такое омниканальный банкинг?
Омниканальная банковская стратегия предполагает плавную интеграцию нескольких каналов для обеспечения бесперебойного обслуживания. Эти решения также имеют возможность записывать наблюдения пользователей и предлагать интуитивные решения с использованием искусственного интеллекта.
Допустим, кто-то открывает веб-сайт вашего банка с намерением подать заявку на получение кредитной карты. Однако по какой-то причине он прерывает процесс на полпути после предоставления основной информации.
Омниканальное банковское решение создаст временный профиль с их именем и сохранит его учет.
Что, если через несколько дней они решат пойти в отделение банка, чтобы подать заявку на получение кредитной карты. Сотрудник банка может сразу же получить наполовину заполненную форму после отправки основных данных и завершить процесс оттуда.
И даже если они не вернутся к вам, поскольку ваше омниканальное решение зафиксировало их активность, оно отправит напоминание вашему отделу продаж и маркетинга, чтобы они проверили их. Вы можете дополнительно автоматизировать этот процесс.
Как выбрать омниканальное банковское решение?
Зная, насколько важным может быть омниканальное банковское решение, важно понимать, как его выбрать. Вот некоторые параметры, по которым вы можете о них судить:
1. Многоканальный опыт
Весь смысл такого решения заключается в том, чтобы предложить пользователям беспрепятственный многоканальный опыт. Он должен поддерживать мобильное приложение, веб-сайт, социальные сообщения и любые другие возможные точки взаимодействия вашего розничного банка.
Клиент должен иметь возможность переходить с одного канала на другой без каких-либо сбоев.
Омниканальное банковское решение должно быть адаптировано ко всем вашим каналам и обеспечивать плавный переход.
2. Безопасность
Это, несомненно, один из наиболее важных факторов, который следует учитывать, прежде чем приступить к реализации решения. Платформа будет иметь полный доступ к данным ваших клиентов; поэтому безопасность никогда не может быть поставлена под угрозу.
Вы должны полностью понимать протоколы безопасности, которым следует решение, чтобы обеспечить безопасность ваших данных.
3. Простота интеграции
Насколько легко интегрировать это решение с существующей платформой? Сколько времени потребуется для его полной реализации и ввода процесса в эксплуатацию? Совместна ли команда, которая поможет вам в процессе адаптации?
Это некоторые важные вопросы, которые вам следует задать, прежде чем приступать к решению.
4. Настраиваемый
Вам не хотелось бы внедрять жесткое решение, которое нельзя настроить в соответствии с вашими ожиданиями.
Убедитесь, что рассматриваемое вами решение можно полностью адаптировать к вашим потребностям. После реализации платформа не должна выглядеть отключенной; он должен идеально вписываться в имидж вашего бренда.
Почему важно использовать омниканальное банковское решение?
Давайте посмотрим на некоторые данные, чтобы лучше понять, как омниканальность может помочь розничным банкам.
Если вы посмотрите на график ниже, вы увидите, что большая часть взаимодействий с клиентами происходит онлайн, что составляет лишь небольшой процент продаж.
Это связано с тем, что для повседневных действий, таких как снятие средств, платежи и т. д., люди будут использовать любую точку взаимодействия и выполнять свои действия. Когда им приходится принимать сложные решения, например, брать кредит, делать инвестиции и т. д., они, скорее всего, будут просматривать ваши онлайн-услуги, но им нужен подтолкнуть, чтобы сделать решительный шаг.
С помощью омниканальной стратегии вы можете выявить этих потенциальных клиентов и помочь им принять решение.
Это предоставит вашей команде по продажам и маркетингу информацию об этих потенциальных клиентах и облегчит процесс.
Кроме того, согласно одному из исследований Mc Kinsey, клиенты, использующие несколько каналов, с большей вероятностью купят у вас больше товаров.
Эти решения также позволяют вам собирать данные о ваших существующих клиентах и обмениваться информацией, чтобы ваша команда могла предоставлять им персонализированную связь.
Заключение
Розничные банки теряют много денег, не отслеживая активных потенциальных клиентов, не записывая информацию о клиентах и не обеспечивая плавный переход между онлайн- и офлайн-каналами.
Омниканальное банковское решение может помочь вам улучшить качество обслуживания клиентов и одновременно увеличить ваш доход.
