Com a digitalização dominando o mundo, as pessoas mudaram para uma abordagem que prioriza o digital. As empresas, portanto, também evoluíram de acordo com as novas necessidades dos clientes. Esta transição já ocorreu em todos os setores, incluindo a banca de retalho.
Os bancos de retalho abandonaram as lojas físicas para expandir a sua presença digital através de estratégias multicanais. Os bancos de varejo agora têm vários pontos de contato para os clientes se conectarem com eles, como aplicativo móvel, site, agências offline, quiosque, e-lobby, agentes, Whatsapp, agentes de chat, etc.
O que é banco omnicanal?
Uma estratégia bancária omnicanal envolve a integração perfeita de vários canais para oferecer uma experiência ininterrupta. Essas soluções também vêm com recursos para registrar observações do usuário e sugerir soluções intuitivas usando IA.
Digamos que alguém abra o site do seu banco com a intenção de solicitar um cartão de crédito. No entanto, por alguma razão, ele abandona o processo no meio do caminho depois de fornecer suas informações básicas.
A solução bancária omnicanal criará um perfil temporário com o seu nome e manterá um registro dele.
E se, alguns dias depois, eles decidirem ir a uma agência bancária para solicitar um cartão de crédito. O bancário pode retirar imediatamente o formulário meio preenchido depois de enviar os dados básicos e concluir o processo a partir daí.
E mesmo que eles não retornem para você, como sua solução omnicanal registrou a atividade deles, ela enviará um lembrete para sua equipe de vendas e marketing para ver como estão. Você pode automatizar ainda mais esse processo.
Como escolher uma solução bancária omnicanal?
Sabendo o quão crucial pode ser uma solução bancária omnicanal, é essencial entender como selecionar uma. Aqui estão alguns parâmetros pelos quais você pode julgá-los:
1. Experiência multicanal
O objetivo dessa solução é oferecer aos usuários uma experiência multicanal perfeita. Ele deve oferecer suporte ao aplicativo móvel, site, mensagens sociais e todos os outros pontos de contato possíveis do seu banco de varejo.
O cliente deve ser capaz de passar de um canal para outro sem qualquer interrupção.
A solução bancária omnicanal deve poder ser adaptada a todos os seus canais e permitir uma transição perfeita.
2. Segurança
Este é sem dúvida um dos fatores mais importantes a considerar antes de embarcar na implementação de uma solução. A plataforma terá acesso total aos dados do seu cliente; a segurança nunca pode, portanto, ser comprometida.
Você deve compreender totalmente os protocolos de segurança que a solução segue para manter seus dados seguros.
3. Facilidade de integração
É fácil integrar esta solução à sua plataforma existente? Quanto tempo levará para implementá-lo totalmente e tornar o processo operacional? A equipe que vai te ajudar no processo de onboarding é cooperativa?
Estas são algumas perguntas essenciais que você deve fazer antes de se comprometer com uma solução.
4. Personalizável
Você não gostaria de implementar uma solução rígida que não pudesse ser customizada de acordo com suas expectativas.
Certifique-se de que a solução que você está considerando pode ser totalmente personalizada de acordo com suas necessidades. Uma vez implementada, a plataforma não deve parecer desconectada; deve se encaixar perfeitamente na imagem da sua marca.
Por que uma solução bancária omnicanal é importante?
Vejamos alguns dados para entender melhor como o omnicanal pode ajudar os bancos de varejo.
Se você observar o gráfico abaixo, verá que a maioria das interações com os clientes ocorre online, contribuindo para uma pequena porcentagem das vendas.
Isso ocorre porque para atividades diárias como saques, pagamentos, etc., as pessoas utilizarão qualquer um dos pontos de contato e concluirão suas ações. Quando têm que tomar decisões complexas, como contrair um empréstimo, fazer um investimento, etc., é provável que naveguem nos seus serviços online, mas precisam de um empurrãozinho para mergulhar.
Com uma estratégia omnicanal, você pode identificar esses clientes potenciais e ajudá-los a decidir.
Ele fornecerá à sua equipe de vendas e marketing informações sobre esses clientes em potencial e tornará o processo mais fácil.
Além disso, de acordo com uma outra pesquisa da Mc Kinsey, os clientes que usam vários canais provavelmente comprarão mais produtos de você.
Essas soluções também permitem coletar dados sobre seus clientes existentes e compartilhar informações para que sua equipe possa fornecer-lhes comunicações personalizadas.
Conclusão
Os bancos de varejo estão deixando muito dinheiro na mesa ao não rastrear leads ativos, não registrar informações dos clientes e não garantir uma transição suave entre canais online e offline.
Uma solução bancária omnicanal pode ajudá-lo a melhorar a experiência dos seus clientes e, ao mesmo tempo, aumentar a sua receita.
