Avec la numérisation qui s’est emparée du monde, les gens sont passés à une approche numérique d’abord. Les entreprises ont donc également évolué en fonction des besoins changeants des clients. Cette transition a déjà eu lieu dans tous les secteurs, y compris dans les banques de détail.
Les banques de détail ont abandonné la brique et le mortier pour étendre leur présence numérique grâce à des stratégies multicanaux. Les banques de détail ont maintenant de multiples points de contact pour que les clients puissent se connecter avec elles, comme une application mobile, un site Web, des succursales hors ligne, un kiosque, un lobby électronique, des agents, Whatsapp, des agents de chat, etc.
Qu’est-ce que la banque omnicanale ?
Une stratégie bancaire omnicanale implique l’intégration transparente de plusieurs canaux pour offrir une expérience ininterrompue. Ces solutions sont également dotées de capacités permettant d’enregistrer les observations des utilisateurs et de suggérer des solutions intuitives grâce à l’IA.
Supposons que quelqu’un ouvre le site web de votre banque avec l’intention de demander une carte de crédit. Pourtant, pour une raison ou une autre, il quitte le processus à mi-chemin après avoir donné ses informations de base.
La solution bancaire omnicanale créera un profil temporaire avec son nom et en conservera une trace.
Et si, quelques jours plus tard, ils se décident à se rendre dans une agence bancaire pour demander une carte de crédit. L’employé de la banque peut immédiatement récupérer leur formulaire à moitié rempli une fois qu’ils ont communiqué leurs données de base et terminer le processus à partir de là.
Et même s’ils ne reviennent pas vers vous, puisque votre solution omnicanale a enregistré leur activité, elle enverra un rappel à votre équipe de vente et de marketing pour qu’elle prenne de leurs nouvelles. Vous pouvez encore automatiser ce processus.
Comment choisir une solution bancaire omnicanale ?
Sachant à quel point une solution bancaire omnicanale peut être cruciale, il est essentiel de comprendre comment la sélectionner. Voici quelques paramètres sur lesquels vous pouvez les juger :
1. Expérience multicanal
Tout l’intérêt d’une telle solution est d’offrir aux utilisateurs une expérience multicanal transparente. Elle doit prendre en charge l’application mobile, le site web, les messageries sociales et tous les autres points de contact possibles de votre banque de détail.
Le client doit être en mesure de passer d’un canal à l’autre sans aucune perturbation.
La solution bancaire omnicanale doit pouvoir être adaptée à tous vos canaux et permettre une transition transparente.
2. Sécurité
Il s’agit sans aucun doute de l’un des facteurs les plus importants à prendre en compte avant de se lancer dans la mise en œuvre d’une solution. La plateforme aura un accès complet aux données de vos clients ; la sécurité ne peut donc jamais être compromise.
Vous devez bien comprendre les protocoles de sécurité que la solution suit pour assurer la sécurité de vos données.
3. Facilité d’intégration
Dans quelle mesure l’intégration de cette solution à votre plate-forme existante est-elle aisée ? Combien de temps faudra-t-il pour la mettre en œuvre intégralement et rendre le processus opérationnel ? L’équipe qui vous aidera dans le processus d’intégration est-elle coopérative ?
Ce sont là quelques questions essentielles que vous devriez poser avant de vous engager dans une solution.
4. Personnalisable
Vous ne voudriez pas mettre en œuvre une solution rigide qui ne peut pas être personnalisée en fonction de vos attentes.
Assurez-vous que la solution que vous envisagez peut être entièrement personnalisée en fonction de vos besoins. Une fois mise en œuvre, la plate-forme ne doit pas sembler déconnectée ; elle doit s’intégrer parfaitement à l’image de votre marque.
Pourquoi une solution bancaire omni-canal est-elle importante ?
Examinons quelques données pour mieux comprendre comment l’omni-canal peut aider les banques de détail.
Si vous regardez le graphique ci-dessous, vous constaterez que la plupart des interactions avec les clients ont lieu en ligne, contribuant ainsi à un pourcentage minime des ventes.
C’est parce que, pour les activités quotidiennes comme les retraits, les paiements, etc., les gens utiliseront n’importe lequel des points de contact et accompliront leurs actions. Lorsqu’ils doivent prendre des décisions complexes, comme contracter un prêt, faire un investissement, etc., ils sont susceptibles de parcourir vos services en ligne, mais ils ont besoin d’un coup de pouce pour franchir le pas.
Grâce à une stratégie omnicanale, vous pouvez identifier ces clients potentiels et les aider à se décider.
Elle fournira à votre équipe de vente et de marketing des informations sur ces prospects et facilitera le processus.
En outre, selon l’une des autres recherches de Mc Kinsey, les clients qui utilisent plusieurs canaux sont susceptibles d’acheter davantage de produits chez vous.
Ces solutions permettent également de collecter des données sur vos clients existants et de partager des informations afin que votre équipe puisse leur proposer des communications personnalisées.
Conclusion
Les banques de détail laissent beaucoup d’argent sur la table en ne suivant pas les pistes actives, en n’enregistrant pas les informations sur les clients et en n’assurant pas une transition en douceur entre les canaux en ligne et hors ligne.
Une solution bancaire omnicanale peut vous aider à améliorer l’expérience de vos clients tout en augmentant vos revenus.
