デジタル化が世界を席巻する中、人々はデジタルファーストのアプローチに移行しています。したがって、ビジネスも顧客のニーズの変化に応じて進化してきました。この移行は、リテール バンキングを含むすべてのセクターですでに行われています。
リテール銀行は実店舗から離れ、マルチチャネル戦略を通じてデジタルプレゼンスを拡大しています。現在、小売銀行には、モバイル アプリ、ウェブサイト、オフライン支店、キオスク、電子ロビー、エージェント、Whatsapp、チャット エージェントなど、顧客が接続できる複数のタッチ ポイントがあります。
オムニチャネルバンキングとは何ですか?
オムニチャネル バンキング戦略には、複数のチャネルをシームレスに統合して、中断のないエクスペリエンスを提供することが含まれます。これらのソリューションには、ユーザーの観察を記録し、AI を使用して直感的なソリューションを提案する機能も備わっています。
誰かがクレジット カードを申し込むつもりで銀行の Web サイトを開いたとします。しかし、彼は基本情報を伝えた後、なぜか途中で放置してしまう。
オムニチャネル バンキング ソリューションは、ユーザーの名前を含む一時的なプロファイルを作成し、その記録を保存します。
数日後、クレジット カードを申請するために銀行支店に行くことにした場合はどうなるでしょうか。銀行員は基本データを送信すると、半分記入したフォームをすぐに受け取り、そこからプロセスを完了できます。
また、たとえ連絡が来なかったとしても、オムニチャネル ソリューションはユーザーのアクティビティを記録しているため、営業およびマーケティング チームにユーザーの様子を確認するようリマインダーが送信されます。このプロセスはさらに自動化できます。
オムニチャネル バンキング ソリューションを選択するにはどうすればよいですか?
オムニチャネル バンキング ソリューションがいかに重要かを知るには、その選択方法を理解することが不可欠です。判断できるパラメータをいくつか示します。
1. マルチチャンネル体験
このようなソリューションの要点は、ユーザーにシームレスなマルチチャネル エクスペリエンスを提供することです。小売銀行のモバイル アプリ、ウェブサイト、ソーシャル メッセージング、その他の考えられるすべてのタッチポイントをサポートする必要があります。
顧客は中断することなく、あるチャネルから別のチャネルに移動できる必要があります。
オムニチャネル バンキング ソリューションは、すべてのチャネルに適応でき、シームレスな移行を可能にする必要があります。
2. セキュリティ
これは、間違いなく、ソリューションの実装に着手する前に考慮すべき最も重要な要素の 1 つです。プラットフォームは顧客データに完全にアクセスできます。したがって、セキュリティが侵害されることはありません。
データを安全に保つためにソリューションが従うセキュリティ プロトコルを十分に理解する必要があります。
3. 統合の容易さ
このソリューションを既存のプラットフォームに統合するのはどのくらい簡単ですか?それを完全に実装し、プロセスを運用できるようになるまでにどれくらい時間がかかりますか?新人研修プロセスを手伝ってくれるチームは協力的ですか?
これらは、解決策に取り組む前に尋ねるべき重要な質問です。
4.カスタマイズ可能
期待どおりにカスタマイズできない厳格なソリューションを実装することは望ましくありません。
検討しているソリューションがニーズに合わせて完全にカスタマイズできることを確認してください。実装後は、プラットフォームが切断されているように見えてはなりません。あなたのブランドイメージに完全に適合する必要があります。
オムニチャネル バンキング ソリューションが重要なのはなぜですか?
オムニチャネルが小売銀行にどのように役立つかをより深く理解するために、いくつかのデータを見てみましょう。
下のグラフを見ると、顧客とのやり取りのほとんどがオンラインで行われており、売上に貢献しているのはごく一部であることがわかります。
これは、引き出しや支払いなどの日常的なアクティビティにおいて、人々はいずれかのタッチポイントを使用してアクションを完了するためです。ローンを組んだり、投資をしたりするなど、複雑な意思決定をしなければならないとき、オンライン サービスを閲覧する可能性が高くなりますが、思い切って行動を起こすには後押しが必要です。
オムニチャネル戦略を使用すると、これらの潜在的な顧客を特定し、彼らの決定を支援できます。
これにより、営業およびマーケティング チームにこれらの見込み客に関する情報が提供され、プロセスが容易になります。
さらに、マッキンゼーの他の調査によると、複数のチャネルを使用する顧客は、より多くの製品を購入する可能性が高くなります。
これらのソリューションを使用すると、既存の顧客に関するデータを収集し、情報を共有して、チームが顧客にパーソナライズされたコミュニケーションを提供できるようになります。
結論
小売銀行は、アクティブなリードを追跡せず、顧客情報を記録せず、オンラインとオフラインのチャネル間のスムーズな移行を保証しないことにより、多額の資金を無駄にしています。
オムニチャネル バンキング ソリューションは、収益を増やしながら顧客エクスペリエンスを向上させるのに役立ちます。
