با فراگیر شدن دیجیتالی شدن در جهان، مردم به رویکرد دیجیتال اول روی آورده اند. بنابراین، کسب‌وکارها نیز با توجه به نیازهای متغیر مشتریان تکامل یافته‌اند. این انتقال قبلاً در همه بخش ها از جمله بانکداری خرده فروشی انجام شده است.
بانک‌های خرده‌فروشی برای گسترش حضور دیجیتالی خود از طریق استراتژی‌های چند کانالی از آجر و ملات فاصله گرفته‌اند. بانک‌های خرده‌فروشی اکنون چندین نقطه تماس برای مشتریان دارند تا بتوانند با آنها ارتباط برقرار کنند، مانند اپلیکیشن موبایل، وب‌سایت، شعب آفلاین، کیوسک، لابی الکترونیکی، نمایندگان، واتساپ، نمایندگان چت و غیره.
بانکداری چند کاناله چیست؟
یک استراتژی بانکداری همه‌کانالی شامل یکپارچه‌سازی یکپارچه کانال‌های متعدد برای ارائه یک تجربه بدون وقفه است. این راه حل ها همچنین دارای قابلیت هایی برای ثبت مشاهدات کاربر و پیشنهاد راه حل های بصری با استفاده از هوش مصنوعی هستند.
فرض کنید شخصی وب سایت بانک شما را به قصد درخواست کارت اعتباری باز کرده است. با این حال به دلایلی او پس از ارائه اطلاعات اولیه خود، روند را نیمه تمام رها می کند.
راه حل بانکداری همه کانال یک نمایه موقت با نام آنها ایجاد می کند و سابقه آن را حفظ می کند.
اگر چند روز بعد تصمیم بگیرند برای دریافت کارت اعتباری به شعبه بانک مراجعه کنند چه می شود. کارمند بانک می تواند بلافاصله پس از ارسال اطلاعات اولیه خود فرم نیمه پر خود را جمع آوری کرده و از آنجا مراحل را تکمیل کند.
و حتی اگر آنها به شما مراجعه نکنند، از آنجایی که راه حل همه کانال شما فعالیت آنها را ثبت کرده است، یادآوری به تیم فروش و بازاریابی شما ارسال می کند تا آنها را بررسی کند. شما می توانید بیشتر این فرآیند را خودکار کنید.
چگونه یک راه حل بانکداری همه کانالی را انتخاب کنیم؟
دانستن اینکه یک راه حل بانکداری همه کانالی چقدر می تواند حیاتی باشد، درک نحوه انتخاب یک راه حل ضروری است. در اینجا چند پارامتر وجود دارد که می توانید بر اساس آنها قضاوت کنید:
1. تجربه چند کاناله
تمام هدف چنین راه حلی ارائه یک تجربه چند کاناله به کاربران است. باید از اپلیکیشن موبایل بانک خرده‌فروشی، وب‌سایت، پیام‌های اجتماعی و هر نقطه تماس ممکن دیگری پشتیبانی کند.
مشتری باید بتواند بدون هیچ گونه اختلالی از یک کانال به کانال دیگر حرکت کند.
راه‌حل بانکداری همه‌کاناله باید بتواند با همه کانال‌های شما تطبیق داده شود و امکان انتقال یکپارچه را فراهم کند.
2. امنیت
این بدون شک یکی از مهم ترین عواملی است که قبل از شروع به اجرای یک راه حل باید در نظر گرفت. این پلتفرم به اطلاعات مشتریان شما دسترسی کامل خواهد داشت. بنابراین هرگز نمی توان امنیت را به خطر انداخت.
شما باید پروتکل های امنیتی را که راه حل برای ایمن نگه داشتن داده های خود دنبال می کند، کاملاً درک کنید.
3. سهولت ادغام
ادغام این راه حل با پلتفرم موجود چقدر آسان است؟ اجرای کامل آن و عملیاتی شدن فرآیند چقدر طول می کشد؟ آیا تیمی که به شما در فرآیند سوار شدن کمک می کند، همکاری می کند؟
اینها چند سوال ضروری هستند که باید قبل از متعهد شدن به راه حل بپرسید.
4. قابل تنظیم
شما نمی خواهید راه حل سفت و سختی را اجرا کنید که مطابق انتظارات شما قابل سفارشی سازی نباشد.
اطمینان حاصل کنید که راه حلی که در نظر دارید می تواند کاملاً مطابق با نیازهای شما باشد. پس از پیاده سازی، پلت فرم نباید قطع شده به نظر برسد. باید کاملاً با تصویر برند شما مطابقت داشته باشد.
چرا راه حل بانکداری همه کانالی مهم است؟
بیایید به برخی از داده ها نگاه کنیم تا بهتر بفهمیم که چگونه omni-channel می تواند به بانک های خرده فروشی کمک کند.
اگر به نمودار زیر نگاه کنید، خواهید دید که بیشتر تعاملات مشتری به صورت آنلاین انجام می شود و درصد کمی از فروش را به همراه دارد.
این به این دلیل است که برای فعالیت های روزانه مانند برداشت، پرداخت و غیره، افراد از هر یک از نقاط تماس استفاده می کنند و اقدامات خود را تکمیل می کنند. هنگامی که آنها مجبورند تصمیمات پیچیده ای مانند گرفتن وام، سرمایه گذاری و غیره بگیرند، احتمالاً خدمات آنلاین شما را مرور می کنند، اما برای انجام این کار به یک تلنگر نیاز دارند.
با یک استراتژی omnichannel، می توانید این مشتریان بالقوه را شناسایی کرده و به آنها در تصمیم گیری کمک کنید.
این به تیم فروش و بازاریابی شما اطلاعاتی در مورد این مشتریان بالقوه ارائه می دهد و روند را آسان تر می کند.
علاوه بر این، طبق یکی از تحقیقات دیگر Mc Kinsey، مشتریانی که از کانال های متعدد استفاده می کنند احتمالاً محصولات بیشتری از شما خریداری می کنند.
این راه حل ها همچنین به شما این امکان را می دهد که داده های مشتریان فعلی خود را جمع آوری کنید و اطلاعات را به اشتراک بگذارید تا تیم شما بتواند ارتباطات شخصی سازی شده را برای آنها فراهم کند.
نتیجه گیری
بانک‌های خرده‌فروشی با ردیابی نکردن سرنخ‌های فعال، ثبت نکردن اطلاعات مشتریان و تضمین نکردن انتقال آرام بین کانال‌های آنلاین و آفلاین، پول زیادی را روی میز باقی می‌گذارند.
یک راه حل بانکداری همه‌کانالی می‌تواند به شما کمک کند تا ضمن افزایش درآمد، تجربه مشتریان خود را بهبود ببخشید.
