مع سيطرة الرقمنة على العالم، تحول الناس إلى النهج الرقمي أولاً. ولذلك تطورت الأعمال أيضًا وفقًا للاحتياجات المتغيرة للعملاء. وقد حدث هذا التحول بالفعل في جميع القطاعات، بما في ذلك الخدمات المصرفية للأفراد.
ابتعدت بنوك التجزئة عن الطوب والملاط لتوسيع تواجدها الرقمي من خلال استراتيجيات متعددة القنوات. تمتلك بنوك التجزئة الآن نقاط اتصال متعددة للعملاء للتواصل معهم مثل تطبيق الهاتف المحمول، والموقع الإلكتروني، والفروع غير المتصلة بالإنترنت، والأكشاك، والردهة الإلكترونية، والوكلاء، وWhatsApp، ووكلاء الدردشة، وما إلى ذلك.
ما هي الخدمات المصرفية الشاملة؟
تتضمن الإستراتيجية المصرفية متعددة القنوات التكامل السلس بين قنوات متعددة لتقديم تجربة متواصلة. تأتي هذه الحلول أيضًا مزودة بقدرات لتسجيل ملاحظات المستخدم واقتراح حلول بديهية باستخدام الذكاء الاصطناعي.
لنفترض أن شخصًا ما فتح موقع الويب الخاص بالبنك الذي تتعامل معه بقصد التقدم بطلب للحصول على بطاقة ائتمان. ومع ذلك، لسبب ما، فإنه يترك العملية في منتصف الطريق بعد تقديم معلوماته الأساسية.
سيقوم الحل المصرفي متعدد القنوات بإنشاء ملف تعريف مؤقت باسمهم والاحتفاظ بسجل له.
ماذا لو قرروا، بعد بضعة أيام، الذهاب إلى فرع البنك لتقديم طلب للحصول على بطاقة ائتمان. يمكن لموظف البنك جمع النموذج نصف المملوء على الفور بمجرد تقديم بياناته الأساسية وإكمال العملية من هناك.
وحتى إذا لم يعودوا إليك، نظرًا لأن حل القناة متعددة الاتجاهات الخاص بك قد سجل نشاطهم، فسوف يرسل تذكيرًا إلى فريق المبيعات والتسويق لديك للتحقق منهم. يمكنك أيضًا أتمتة هذه العملية.
كيفية اختيار الحل المصرفي متعدد القنوات؟
من خلال معرفة مدى أهمية الحل المصرفي متعدد القنوات، من الضروري فهم كيفية اختيار أحد الحلول. فيما يلي بعض المعلمات التي يمكنك الحكم عليها:
1. تجربة متعددة القنوات
بيت القصيد من هذا الحل هو تقديم تجربة سلسة متعددة القنوات للمستخدمين. يجب أن يدعم تطبيق الهاتف المحمول الخاص ببنك التجزئة الخاص بك، والموقع الإلكتروني، والرسائل الاجتماعية، وكل نقطة اتصال أخرى ممكنة.
يجب أن يكون العميل قادراً على الانتقال من قناة إلى أخرى دون أي انقطاع.
يجب أن يكون الحل المصرفي متعدد القنوات قادرًا على التكيف مع جميع قنواتك والسماح بالانتقال السلس.
2. الأمن
وهذا بلا شك أحد أهم العوامل التي يجب مراعاتها قبل الشروع في تنفيذ الحل. سيكون للمنصة حق الوصول الكامل إلى بيانات العميل الخاصة بك؛ وبالتالي لا يمكن المساس بالأمن أبدًا.
يجب أن تفهم تمامًا بروتوكولات الأمان التي يتبعها الحل للحفاظ على أمان بياناتك.
3. سهولة التكامل
ما مدى سهولة دمج هذا الحل مع نظامك الأساسي الحالي؟ كم من الوقت سيستغرق تنفيذه بالكامل وتفعيل العملية؟ هل الفريق الذي سيساعدك في عملية الإعداد متعاون؟
هذه بعض الأسئلة الأساسية التي يجب عليك طرحها قبل الالتزام بالحل.
4. قابلة للتخصيص
لن ترغب في تنفيذ حل صارم لا يمكن تخصيصه وفقًا لتوقعاتك.
تأكد من أن الحل الذي تفكر فيه يمكن تخصيصه بالكامل ليناسب احتياجاتك. بمجرد تنفيذه، يجب ألا يبدو النظام الأساسي منفصلاً؛ يجب أن يتناسب تمامًا مع صورة علامتك التجارية.
ما أهمية الحل المصرفي متعدد القنوات؟
دعونا نلقي نظرة على بعض البيانات لنفهم بشكل أفضل كيف يمكن للقنوات الشاملة أن تساعد بنوك التجزئة.
إذا نظرت إلى الرسم البياني أدناه، سترى أن معظم تفاعلات العملاء تتم عبر الإنترنت، مما يساهم في نسبة ضئيلة من المبيعات.
وذلك لأنه بالنسبة للأنشطة اليومية مثل عمليات السحب والمدفوعات وما إلى ذلك، سيستخدم الأشخاص أيًا من نقاط الاتصال ويكملون إجراءاتهم. عندما يتعين عليهم اتخاذ قرارات معقدة، مثل الحصول على قرض، أو القيام باستثمار، وما إلى ذلك، فمن المرجح أن يتصفحوا خدماتك عبر الإنترنت، لكنهم يحتاجون إلى دفعة لاتخاذ القرار.
باستخدام إستراتيجية القنوات الشاملة، يمكنك تحديد هؤلاء العملاء المحتملين ومساعدتهم على اتخاذ القرار.
سيزود فريق المبيعات والتسويق الخاص بك بمعلومات حول هذه التوقعات ويجعل العملية أسهل.
بالإضافة إلى ذلك، وفقًا لأحد الأبحاث الأخرى التي أجرتها شركة McKinsey، من المرجح أن يشتري العملاء الذين يستخدمون قنوات متعددة المزيد من المنتجات منك.
تتيح لك هذه الحلول أيضًا جمع البيانات عن عملائك الحاليين ومشاركة المعلومات حتى يتمكن فريقك من تزويدهم باتصالات مخصصة.
خاتمة
تترك بنوك التجزئة الكثير من الأموال على الطاولة من خلال عدم تتبع العملاء المحتملين النشطين، وعدم تسجيل معلومات العملاء، وعدم ضمان الانتقال السلس بين القنوات عبر الإنترنت وغير المتصلة بالإنترنت.
يمكن أن يساعدك الحل المصرفي متعدد القنوات على تحسين تجربة عملائك مع زيادة إيراداتك.
